Obiettivo del Customer Relationship Management (CRM) consiste proprio nel creare dialogo, esperienze positive, attenzioni nella relazione tra il cliente e l’impresa lungo tutto il processo che il cliente percorre: quando ricerca il prodotto o il servizio migliore per le sue esigenze, quando lo acquista e inizia a usarlo per apprenderne le funzionalità di base e quelle evolute, quando incorre in problemi e cerca soluzioni e, persino, quando cerca dei sostituti al prodotto o al servizio che oramai ritiene obsoleto.
Il CRM è una strategia di business che ha l’obiettivo di rendere profittevoli nel tempo i rapporti con i clienti, mantenendone elevata la soddisfazione nelle fasi di ricerca, selezione, acquisto, uso e sostituzione di prodotti e servizi.
Il CRM comporta un cambiamento nelle attività di marketing, tradizionalmente finalizzate alle attività di vendita dei prodotti e dei servizi. Tale cambiamento riguarda la stessa natura delle finalità di marketing: da votato alla vendita e alla quota di mercato, a finalizzato alla creazione di un legame stabile di fedeltà tra il cliente e l’azienda, legame che trova la sua giustificazione e motivazione proprio nella soddisfazione del cliente. Quest’ultimo, contento, diventa fedele in maniera convinta, perché si trova bene con il suo fornitore, e non perché è obbligato, come nel caso del monopolio.
Compito del CRM è quindi gestire il complesso di relazioni che si instaurano tra il cliente e l’azienda, per creare esperienze positive, coinvolgenti che rimangano nella testa e nel cuore del cliente, definendo una trama di ricordi felici, che motivino il riacquisto dallo stesso fornitore.
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