L'orientamento al prodotto o al cliente?

Diventa più importante il prodotto o il cliente

Per avere clienti fedeli non basta avere un buon prodotto e promuoverlo con una comunicazione efficace, ma essere ECCELLENTI in ogni istante di contatto del cliente con l'azienda.

Diventa fondamentale comprendere "l'esperienza", ovvero la storia che il cliente vive istante per istante, nella relazione con l'impresa. Peraltro, oggi il cliente non valuta solo il prodotto acquistato ma l'organizzazione nel suo complesso; quindi anche il modo in cui l'impresa è organizzata. Si parla per questo di "vetrinizzazione dell'azienda": non solo il prodotto o il servizio ma tutta l'organizzazione è sotto gli occhi dei clienti costantemente che, severamente, la scrutano. Tale esigenza stravolge proprio il modo in cui le imprese sono tradizionalmente strutturate. In passato le imprese seguivano uno di questi due modelli:

• L'ORIENTAMENTO AL PRODOTTO: in azienda una parte dell'organizzazione si occupava di inventare e costruire nuovi prodotti e il marketing doveva trovare il modo migliore per promuoverli e venderli;
• L'ORIENTAMENTO AL MARKETING: in azienda una parte dell'organizzazione (gli uomini del marketing) ascoltavano i bisogni del cliente e quindi trasferivano questi bisogni a chi si occupava di produrre un bene o un servizio.

Secondo questi due modelli spettava comunque agli esperti del marketing gestire le modalità di promozione di un prodotto o di un servizio. Diffondere nelle imprese un atteggiamento centrato sul cliente significava far sì che tutte le funzioni aziendali (produzione, marketing, IT, ecc) simultaneamente lavorino per migliorare l'esperienza del cliente.