La telefonata nel telemarketing. Le fasi

La telefonata di telemarketing è composta da fasi da
seguire per arrivare al risultato positivo

La telefonata tipo di un operatore telefonico è rigidamente organizzata, lo strumento che viene adoperato è lo script che suggerisce il testo e le argomentazioni della comunicazione; non si tratta di un copione prestabilito e obbligatorio, perchè concede spazio all'improvvisazione, ma seguirne fedelmente lo schema garantisce semplificazioni e notevoli vantaggi.

Nello script le fasi di una telefonata seguono quest'ordine:

• breve presentazione di se stessi, dell'azienda e/o dell'iniziativa commerciale;
• intervista all'interlocutore basata su domande in linea di massima predeterminate, per raccogliere delle informazioni utili e significative;
• si passa alla fase della motivazione o argomentazione, il cui compito dell'operatore è di presentare e promuovere il prodotto della telefonata utilizzando le informazioni dell'intervista condotta precedentemente così da personalizzare l'offerta ai bisogni e alle caratteristiche dell'utente;
• fase della chiusura o conclusione in cui l'operatore dovrebbe essere in grado di raggiungere l'obiettivo della telefonata: la vendita, l'appuntamento, la presentazione, il consenso.

L'operatore dovrà trasmettere competenza e sicurezza e offrire un servizio di qualità ad ogni chiamata, veicolando così un'immagine positiva di sé, dell'azienda e del prodotto che si presenta e riducendo contemporaneamente lo stress da prestazione.