CRM: non fate il passo più lungo della gamba

Pensare in grande ma iniziare in piccolo

Abbiamo già affrontato in passato l'utilità del crm: cos'è, a cosa serve, come si usa e i vantaggi che porta (per leggere l'articolo, cliccate qui), quindi possiamo passare al passaggio successivo.

Siete riusciti a convincere tutti nell'azienda della necessità del CRM. Avete ottenuto le approvazioni del budget e la direzione personale ha dato l'autorizzazione all'iniziativa. Disponete del software necessario per gestire le vostre informazioni sui clienti e avere realizzato una completa integrazione dei dati sui clienti provenienti dai diversi canali. Adesso siete pronti per produrre risultati. DA DOVE INIZIATE?


Alcune società avviano l'iniziativa di CRM partendo dalla solida base di un buon programma di CRM con alcuni strumenti e attività di personalizzazione già in funzione. Altre faranno un passo più grande partendo dal semplice database del marketing. Potrebbe sembrare che le prime abbiano meno lavoro da fare e che l'originale attività di CRM abbia già preparato tutti ad accettare il CRM senza problemi. Se così fosse, non vedremmo tanti fallimenti del CRM.

I programmi di CRM della maggior parte delle aziende sono stati progettati per migliorare il business per le società. Risulta un salto enorme passare da un'attenzione ai profitti, tutta interna, alla concezione del miglioramento del business per il cliente. Forse è più semplice spostare il personale della società dal semplice  monitoraggio delle transazioni nel database di marketing allo sviluppo di un programma fondato sulla comprensione delle esigenze personali del cliente. In tutti e due i casi, bisogna prendere in considerazione 2 regole fondamentali quando ci si sposta verso il CRM:

• non sottovalutate i cambiamenti delle capacità, degli strumenti, del tempo. del budget, e dei processi che sono necessari per lasciare che il cliente cominci a trarre vantaggio dall'avere voce in capitolo nella gestione del rapporto;
• pensate in grande ma iniziate dal piccolo. Pianificate ulteriori estensioni mentre procedete.