Le obiezioni del cliente. Vanno gestite e non ignorate

Le obiezioni rappresentano, spesso, la parte centrale
della trattativa. Impossibile ignorarle

Dalle obiezioni è possibile comprendere molto e trarre nuovi stimoli; se per esempio, l'obiezione nasce dall'esigenza di maggiore chiarezza, si potrà focalizzare l'attenzione su alcuni punti che possono risultare centrali e che vanno ripresi e/o semplificati. Il cliente vuole essere perfettamente al corrente dell'investimento che andrà a fare perciò richiede tutte le informazioni possibili, egli deve essere rassicurato sulle condizioni generali e circa le principali problematiche che potrebbero verificarsi.

Se dall'obiezione di desume una critica verso il venditore e il suo modo di relazionarsi, allora sarà utile elaborare una nuova strategia che permetta di porsi in maniera più efficace.

Ricevere delle obiezioni, per quanto non rappresenti la componente più distensiva della trattativa, è una
parte centrale e in quanto tale bisogna far sì che ci si arrivi preparati anche dal punto di vista di prevenzione delle obiezioni stesse. Se si tratta di obiezioni ricorrenti, possono essere anticipate e quindi chiarite nel corso della dimostrazione del prodotto.

Un mezzo per dimostrare sicurezza nella trattativa è non evadere dalle domande del cliente, nè minimizzare le obiezioni, esse servono a capire se il cliente sta seguendo il nostro discorso. Bisogna essere brevi nel rispondere, occorre ascoltare fino in fondo con interesse, fare una pausa prima di rispondere e, soprattutto, evitare risposte del tipo: "no...lei ha torto", "...lei si sbaglia...", etc.; per prima cosa è necessario comprendere l'utente, dimostrare di aver attenzione verso il suo punto di vista, quindi adoperare risposte come: "sì capisco...", "effettivamente...", "in effetti...", chiedete perchè o fare una contro-domanda. quindi nel caso ammettere di essere stati, per così dire, colti in fallo (tutte le situazioni hanno dei pro e dei contro), rimandare la risposta se è il caso o chiedere al cliente di precisare meglio il suo punto di vista. Se vi rendete conto che vi è una obiezione oggettiva e che quello rappresenta il punto debole della vostra trattativa, fornite una risposta convincente e soprattutto traete spunto per prepararvi in maniera adeguata e impeccabile le volte successive.

Le obiezioni non devono spaventare, sono un normale ostacolo che può essere superato con un'attenta preparazione. Tale compito è facilitato dal fatto che le obiezioni dei clienti sono spesso comuni. Quindi, anche con una breve esperienza ogni venditore può costruirsi una mappa delle obiezioni e trovare le giuste e soprattutto corrette risposte per trarsi d'impaccio.