Come gestire i reclami dei clienti

Per quanto un programma di marketing possa essere studiato ed applicato alla perfezione, si commetterà sempre qualche errore.

Considerati gli svantaggi potenziali che un cliente insoddisfatto può comportare, è fondamentale gestire le esperienze negative nel modo adeguato.

Come per qualunque altra piccola o grande crisi di marketing, le parole d'ordine sono rapidità e sincerità. I clienti devono avvertire sin da subito che l'impresa nutre una sincera preoccupazione per l'esperienza negativa del cliente.

Ecco alcune procedure che possono aiutare a riconquistare la benevolenza dei clienti:

1. Istituire un recapito di assistenza attivo 24 ore al giorno 7 giorni su 7 (linea telefonica, fax, email) per l'accoglimento e la gestione dei reclami.
2. Contattare al più presto il cliente che ha espresso la lamentela. Più l'impresa è lenta nel rispondere, maggiore sarà l'insoddisfazione, il che potrà generare un passaparola negativo.
3. Assumersi la responsabilità della delusione del cliente; non farne ricadere la colpa su di lui.
4. Avvalersi di personale disponibile e comprensivo per il servizio di assistenza clienti.
5. Risolvere il reclamo con rapidità e in modo da soddisfare il cliente, che talvolta non aspira nemmeno ad un rimborso, ma semplicemente a una dimostrazione di interesse dell'azienda.