Il post vendita

Con la vendita inizia il processo di assistenza. Più
il cliente si sentirà coccolato, più parlerà di noi: bene e meglio

Riguardo la fase di assistenza del post vendita, successiva alla conclusione dell'incontro, possiamo evidenziare due strade:

• la gestione dei reclami;
• la gestione delle informazioni;

La gestione dei reclami

Si tratta di una fase abbastanza articolata, perchè una volta conquistato il cliente se questi contatta il venditore è perchè ha fiducia nella sua attività di consulenza.

Le parole d'ordine sono: Ascoltare, Assecondare,
Risolvere. Per prima cosa è necessario permettere al cliente di sfogare la propria insoddisfazione (fase liberatoria), quindi è doveroso ascoltare ed incoraggiare il cliente a parlare, senza interrompere o reagire. A conclusione dello sfogo, il venditore dovrà cercare di comprendere e assecondare il punto di vista esposto e, soprattutto, comprendere le dinamiche dell'accaduto (fase informativa). Quindi dalla vera causa che genera il malcontento passare all'azione (fase operativa) identificando chi o cosa potrà essere più idoneo a risolvere la situazione.

Attenzione: non fare mai promesse che non si possono mantenere. E' a rischio la nostra credibilità futura e quella dell'azienda.

La gestione delle informazioni

Sempre nell'ambito del post vendita occorre gestire le informazioni, come quelle rivolte alla ricerca di ulteriori contatti, oppure quelle rivolte a raccogliere commenti riguardanti la soddisfazione del cliente per quanto ricevuto; Lo scopo è mantenere vivi i contatti con i precedenti clienti, di controllare la loro evoluzione, di visionare le strategie della concorrenza e, sulla base di queste, progettare eventuali nuovi schemi di vendita.