Come cambiare e rafforzare il rapporto tra azienda e cliente.

Chi, tra il personale di vendita, commerciale, imprenditori, dirigenti, ecc. ecc., non ha mai sognato un rapporto con il cliente senza problemi di contestazione degli ordini, di assistenza, manutenzione, malfunzionamento di eventuali apparecchiature, di ritardo nelle consegne, di commesse eseguite in maniera errata e quant’altro? Penso proprio che chiunque di noi, dicesse di non aver mai sognato una situazione senza problemi di gestione, non sia sincero.

Bene; a tal proposito, voglio raccontarvi una storiella (ma che storiella non è) di gestione del cliente.

Essere coinvolti in un incidente automobilistico è l’esperienza che fa perdere più tempo e che dà più seccature fra tutte quelle che si possono avere con il possesso di un’auto (per esperienza personale, posso dirvi che quel giorno, salteranno tutti gli appuntamenti e si rimane tesi e reattivi come una corda in tensione). Progressive Insurance (www.progressive.com) è diventata la terza compagnia di assicurazioni automobilistiche negli Stati Uniti non perché la sua copertura sia differente, ma per via del modo con cui aiuta i clienti a tenere sotto controllo i rischi derivanti da situazioni di ansietà e di preoccupazione per le perdite di tempo.

Progressive ha creato un servizio rapido, completo, di gestione delle denuncie di sinistro disponendo di una flotta di “veicoli a risposta immediata” (immediate response vehicles)  equipaggiati con computer portatili, software intelligente e accesso wireless all’ufficio sinistri della compagnia. Un ispettore è in grado di arrivare nel luogo dell’incidente, molto spesso in meno di un’ora, accertare i danni, approvare le riparazioni necessarie e rilasciare immediatamente un assegno. E di recente, la compagnia, ha fatto un ulteriore passo avanti in questa iniziativa: ha lanciato dei centri di servizio per denuncia e risarcimento danni “in un unico spazio, tutto in una volta”; tali centri consentono ai clienti di gestire da sé le procedure di riparazione oppure di incaricare un rappresentante di Progressive. Se i clienti scelgono questa seconda possibilità, si liberano di tutti i fastidi tipici delle pratiche assicurative. Con il suo impegno, la Società sta facendo affari d’oro.

Il risk management tradizionale cerca di contenere le perdite; ma si tratta solo di una parte del lavoro necessario per poter crescere. Invece, abbracciando tutto il rischio strategico, le imprese che stanno diventando “esperte” nel campo, hanno incrementato il proprio potenziale sviluppo, riducendo contemporaneamente l’instabilità del risultato economico.

E tu? Stai cominciando a chiederti come potresti evitare delle “rogne” ai tuoi clienti?