Il Bisogno. Come analizzare e come capire le richieste dei clienti

Ascoltare i bisogni dei clienti. L'unico modo
per conquistarli.

Capire i bisogni e i desideri dei clienti non è sempre facile. Alcuni clienti hanno dei bisogni di cui non sono completamente consci, non riescono ad esprimerli correttamente oppure usano certe parole che richiedono un discreto livello di interpretazione.  Cosa si deve intendere quando un cliente richiede un tosaerba "potente"? E un tornio "veloce"? Un costume da bagno "carino o un hotel "rilassante"?

Prendiamo in considerazione un cliente che desideri acquistare un'auto "economica". L'operatore di marketing potrà distinguere ben 5 tipi di bisogni:.

1. Bisogni Espressi: il cliente desidera un'auto economica;
2. Bisogni Reali: il cliente desidera un'auto i cui costi operativi e non di acquisto, siano bassi.
3. Bisogni Inespressi: il cliente si aspetta di ricevere un buon servizio da parte del rivenditore.
4. Bisogni di Gratificazione: il cliente vorrebbe che il rivenditore includesse nell'auto anche il navigatore.
5. Bisogni Segreti: il cliente vuole essere considerato dagli amici come un consumatore accorto.

Rispondendo solo ai bisogni espressi si corre il rischio di trascurare le reali esigenze dei clienti. Molti consumatori non sanno cosa si aspettano da un prodotto.