Come misurare il valore di ogni singolo cliente

Determinare il valore del cliente per l'azienda ci
permette di valutare la resa in termini di profittabilità.

Per poter differenziare la relazione e realizzare azioni mirate occorre conoscere i propri clienti, uno per uno.

Diventa un utile strumento il Customer Profiling System che è in grado di raccogliere e integrare le informazioni necessarie a individuare un cliente, descriverne e prevederne i comportamenti.

Tale strumento è necessario per la caratterizzazione dei clienti e la misurazione del loro valore. Infatti tale strumento deve riuscire a fornire:

• un dettaglio del comportamento di acquisto del cliente e l'utilizzo dei prodotti, attuale e atteso;
• il valore del cliente, attuale e potenziale, e l'impatto su di esso delle singole campagne aziendali;
• le indicazioni dei suoi bisogni, desunti dai comportamenti.

Uno dei principali obiettivi di questo sistema è di aumentare l'efficacia ed efficienza delle azioni sui clienti, individuando azioni di loyalty, cross e up-selling ad hoc per i singoli clienti, definite sulla base delle loro caratteristiche, valori e bisogni.

Tra gli indicatori economici del Profiling System, quello più importante per la gestione del cliente in azienda e conseguentemente per l'orientamento delle azioni sul cliente è il margine per cliente.

Senza dilungarci possiamo dire che il margine per cliente si ottiene dai ricavi generati dal cliente e il costo parziale (primo margine) o costo totale (margine a full cost) delle risorse organizzative che il cliente consuma.

Tale margine ci consente di assegnare un ranking al cliente che genera un reale valore, una reale affidabilità e una reale rendita per l'azienda.