La Qualità in Azienda: Nasce dal Basso o dall'Alto?

Abbiamo parlato di TQM (Gestione Totale della Qualità) e di cosa e come fare per ottenere processi con valore aggiunto dalla nostra azienda.

Ci viene da chiederci: la qualità, nasce dall’alto o dal basso? A mio avviso è un incontro di volontà ma è certo che se il MANAGEMENT non la propugna e sostiene sarà difficile per la STRUTTURA applicarla, viceversa, un management convinto, per avere partecipazione, dovrà essere in grado non solo a parole di trasferirla alla struttura ma sostenerla nei fatti e in caso di errore avere il coraggio di affrontarli come momenti di crescita reciproca.

Pare che in Giappone se un operaio sbaglia, il suo capo gli chieda scusa; la non qualità è vissuta

COME DIFFERENZIARSI DAI CONCORRENTI. Conosci il tuo più importante patrimonio aziendale

Una provocazione: ”10 secondi per rispondere a questa domanda: “Qual è il patrimonio fondamentale dell’azienda?”

Certo… noi, manager navigati, avremo già risposto! Ma è una di quelle classiche domande posta decine di volte agli studenti dei primi anni di università, a cui, in  genere loro, gli studenti non azzeccano. Dicevo, in genere non ci prendono, in genere parlano di finanza, di prodotto, di macchinari… poi … inducendo al pensiero “creativo” (ma non troppo) ecco l’illuminazione…

Qualcuno sussurra dal fondo dell’aula, coperto dagli altri studenti quindi poco visibile, a voce bassa e quasi vergognandosi dell’idea, dice: “IL CLIENTE”.

Ebbene sì, IL CLIENTE!

Ora ragionando sul perché è evidente: una Impresa non ha senso di esistere se non ha clienti. Una azienda NON ESISTE senza clienti.

Spingere all'azione. Come motivare correttamente le persone

Motivare: dare un motivo far fare qualcosa, spingere all’azione.

Gli esseri umani sono un coacervo di idee, sentimenti e valori e aspirazioni, capacità, ma anche, bisogni (espressi o inespressi), timori e azioni. Possiamo sintetizzare  un individuo come Cervello (idee) - Cuore (sentimenti) - Braccia (azioni).

Motivare gli individui, cioè chiedere agli altri di “muoversi” attivando le capacità e le proprie forze per ottenere risultati, senza pensare ai valori-aspirazioni e bisogni-sentimenti sarebbe come pensare al proprio business senza ragionare attorno al contesto di riferimento. Sarebbe come vivere la propria azienda, pensarla, come un microcosmo avulso dalla realtà circostante. Pensarla così, sarebbe da folli.

Come le nostre convinzioni misurano le capacità altrui

Aiutare le persone a crescere inevitabilmente porterà
all'incremento del business. Guardare le persone non
per ciò che danno, ma per ciò che potrebbero dare

Il fatto che le nostre convinzioni sulle capacità altrui abbiano un diretto impatto sulle loro prestazioni è stato adeguatamente dimostrato in una serie di esperimenti nel campo dell'istruzione. Il test consiste generalmente nel comunicare ad alcuni insegnanti che un gruppo di studenti - le cui prestazioni in realtà sono nella media - sono candidati a borse di studio perchè ritenuti più intelligenti degli altri, oppure che hanno difficoltà di apprendimento. Nessuna delle due cose è vera. Durante l'esperimento gli insegnanti svolgono con gli studenti in questione un programma predefinito per un certo periodo di tempo. I test accademici eseguiti successivamente dimostrano che i risultati degli studenti riflettono invariabilmente le false convinzioni dei loro insegnanti riguardo alle loro capacità. Allo stesso

La differenza tra attività aziendali e risultati

Come nel pugilato: L'obiettivo, non è terminare l'incontro in piedi
ma riuscire ad atterrare l'avversario. E questo, Cassius Clay
lo sapeva benissimo

Secondo alcuni studi effettuati presso l'università di Harvard, è stato notato come i manager tendono a confondere, sia pure con tutte le buone intenzioni, le attività aziendali con i risultati.

La maggior parte dei tentativi di miglioramento delle società ha un impatto trascurabile perchè questi tentativi hanno poco a che fare con gli obiettivi della società e hanno dei tempi lunghissimi e indefiniti. Inoltre si confonde la misurazione dell'attività con un effettivo miglioramento della performance. Un programma centrato sulle attività confonde il fine con i mezzi, i processi con i risultati.

Si suppone, ad esempio, che una volta che una

Smettere di guardarsi alle spalle

Arthur Ashe, non era un semplice sportivo. Non si vincono 3 Slam
di tennis semplicemente perchè si è sportivi. 

C'è una canzone napoletana che fa: "Chi ha avuto, avuto, avuto e chi ha dato, ha dato, ha dato...." lascio a voi continuare perchè sono sicuro che ne conoscete l'evoluzione.

La peggior trappola per un leader è cercare di prevedere che cosa pensano di lui, di momento in momento, i suoi stessi capi e agire con superficialità tanto per impressionare la dirigenza, invece di lavorare concretamente per incoraggiare i propri collaboratori.

La grande leadership che si basa sull'esempio (l'origine fondamentale della motivazione: "non fare ciò che io dico, fa ciò che io faccio") deriva dal diventare sempre più capaci in totale indipendenza, senza bisogno di cercare di prevedere l'opinione altrui.

In questo modo potrai aumentare ogni giorno il potere della tua leadership e costruire la tua autostima.

Paradossalmente, più ci concentriamo nel fare al meglio il nostro lavoro e nell'agire per raggiungere i nostri obiettivi personali e professionali, più siamo in grado di aiutare gli altri. Questo non è egoismo.

Niente motiva meno dall'avere a che fare con una persona che cerca sempre di anticipare le critiche altrui.

Diventare più soddisfatto della tua vita professionale

Guardarsi dentro è il primo passo per comprendere
qual è la strada giusta da percorrere

Seguire le proprie passioni, le capacità e i punti di forza personali costituisce la base per uno sviluppo della carriera di successo. Questo presupposto garantisce che le persone evolvano in modo da diventare più competenti e più soddisfatte della loro vita professionale. Conoscere se stessi è l'unica maniera per creare questo presupposto.

Quali sono i vostri interessi professionali più intensi? Quali sono i vostri valori professionali più profondi? Siete in grado di identificare le vostre competenze più solide? Le risposte a queste domande non sempre sono le più facili, soprattutto quando si è all'inizio della carriera. Ma dare una risposta a queste domande è il passo più importante da

Come migliorare il risultato nella delega

La delega rappresenta un momento di crescita per il delegato e
una grande autorevolezza per il delegante,
ma solo se ci sono i presupposti

È importante creare il clima e l'ambiente giusto per delegare in modo efficace. Ciò può essere fatto seguendo questi suggerimenti:

• Siate molto chiari su ciò che volete che sia fatto e sui tempi e i modi di misurazione dei risultati. Un'ambiguità da parte vostra produrrà un esito deludente.
• Incoraggiate il vostro staff a comunicarvi i loro interessi lavorativi particolari e la loro disponibilità di tempo per nuovi progetti.
• Costruite un senso di responsabilità comune per gli obiettivi globali dell'azienda.
• Evitate di scaricare ai vostri collaboratori solo lavori difficili o noiosi. Delegate invece lavori che suscitano interesse e che possono essere piacevoli.

La retribuzione

Non è il solo stipendio che serve a trattenere i "migliori"
per evitare che si spezzi la catena dell'efficienza

Molti detentori di know-how (knowledge workers) attribuiscono un'importanza limitata alla retribuzione come strumento di ritenzione. La retribuzione conta, senza dubbio, ma nel senso che non si possono assumere né trattenere dei collaboratori validi se non si offre loro una remunerazione equa e competitiva. Anche le persone più attaccate al lavoro che ai soldi vedono nella retribuzione un segno di apprezzamento per il loro impegno e per le loro capacità. Se si sentono sottovalutati se ne vanno.

Ma, come sappiamo, la retribuzione non è un fattore motivante vero e proprio. Frederick Herzberg, il padre della motivazione, scoprì che gli incentivi più comunemente usati dai datori di lavoro allo scopo di motivare - compresi gli aumenti retributivi - producono,

4 fasi per raggiungere gli obiettivi

Seguire pedissequamente le fasi che portano all'obiettivo
determina una buona dose di autodisciplina 

Creare un insieme di obiettivi chiari è importante, ma sicuramente non basta. Avere obiettivi isolati non serve. Gli obiettivi hanno un significato soltanto in combinazione con piani pratici per il loro raggiungimento. Convertire obiettivi in realtà comporta quattro fasi:

1. Suddividere ogni obiettivo in attività specifiche, con risultati precisi.
2. Pianificare l'esecuzione di queste attività e la loro tempistica.
3. Procurarsi le risorse necessarie.
4. Eseguire il piano
5. Concentrarsi sull'obiettivo.

Fase 1. Nella prima fase dovete stabilire quali attività sono necessarie per raggiungere i vostri obiettivi. Alcune di queste attività dovranno essere svolte in modo sequenziale. Ad esempio: l'attività A deve essere completata prima di poter iniziare l'attività B. Probabilmente ci sono delle attività che possono essere portate avanti contemporaneamente: in questo caso assegnate alcune persone all'attività A mentre un altro gruppo comincia l'attività B. Se troppo complessa e onerosa, dividete l'attività in parti più piccole.

Fase 2. Pianificate tutte le attività e assegnate a ognuna una data iniziale e una finale. Potrete usare il grafico di Gantt, oppure un altro grafico temporale per rendere la situazione chiara a tutti.

Fase 3. Mentre fate la programmazione, ricordatevi che molti sforzi falliscono quando il pianificatore non tiene conto di una parte significativa del lavoro o quando sottovaluta il tempo e le risorse necessarie per portarlo a termine. Quindi una volta stabilito come verrà eseguita ogni attività, controllate le vostre risorse. Disponete dei mezzi finanziari necessari per fare il lavoro? Disponete delle persone giuste in termini di formazione e disponibilità?

Fase 4. Un venditore esperto ha descritto una volta il segreto del suo successo in questo modo: "Prima, pianificate la vostra giornata, poi eseguite il vostro piano". Questa fase riguarda l'esecuzione del piano. Ed è qui che le buone intenzioni e le parole devono essere trasformate lavoro vero.

Fase 5. Lungo la strada che porta alla realizzazione dell'obiettivo, troverete mille "distrazioni" per vi porteranno a perdere di vista il vostro obiettivo principale. Ciò accade anche ai migliori manager: il segreto sta nel non lasciarsi distrarre da quello che si sta facendo. Chiedersi costantemente se il lavoro che si sta facendo porta verso l'obiettivo finale, è una delle tattiche migliori.

Il ricalco e l'adattabilità

Ascoltare il cliente e comprendere le sue motivazioni.

Talvolta è possibile attivare con alcuni clienti una forma spontanea di cordialità e immediata comprensione, alchimia che non si verifica sempre. La spiegazione risulta abbastanza semplice: si tratta di persone che ci assomigliano, con cui condividiamo punti di vista, modalità comunicative, interessi personali.

Ogni volta che tra due o più persone si instaura un rapporto profondo, si presentano degli adeguamenti inconsci nei comportamenti e. spesso, anche nei valori e nelle opinioni.

La tecnica del ricalco consiste nella riproposizione degli schemi comportamentali dell'interlocutore. Ricalcare significa rendersi simile all'altro comunicando messaggi simili in tutti i livelli della comunicazione. Se ricalchiamo una persona, se usiamo cioè alcune sue modalità di comunicazione, possiamo instaurare

Quando il cliente non vuole comprare

I dubbi e le obiezioni sollevati dal cliente rappresentano
delle possibilità per chiarire e spiegare meglio il prodotto

Quante volte ci siamo chiesti: "perchè il cliente non acquista il nostro prodotto?" E cominciano a venirci dei dubbi sul nostro operato, su cosa abbiamo sbagliato, dove abbiamo commesso l'errore, dove ci siamo giocati il jolly.

Per essere pratici e realistici, diciamo che i motivi per cui un cliente non compra possono essere molteplici:

• perchè non crede a quello che stiamo dicendo;
• è distratto da altre priorità;
• non percepisce i vantaggi;
• subisce l'influenza negativa di altri;
• non ha bisogno del prodotto;
• non può permetterselo.

Questi motivi scatenano una serie di obiezioni, a volte emotive e a volte reali. Le obiezioni sono utili e necessarie perchè dimostrano che c'è attenzione e interesse. Per superarle ci sono delle tecniche di cui abbiamo già parlato nei post precedenti, ma è anche necessario riconoscere riconoscere i punti critici e le negatività del nostro prodotto e dell'azienda che rappresentiamo. Allo stesso modo è bene anche conoscere  i punti di forza e documentarsi su competitività, qualità, usabilità.

L'approccio con il cliente

Fare attenzione a ciò che si dice e a ciò che dice
il nostro corpo. La fase dell'approccio è ancor
più delicata della trattativa

"Avete solo una possibilità per fare una buona prima impressione".

E in tale fase il venditore viene recepito dal cliente attraverso il suo modo di comunicare, che si basa sulla miscela del linguaggio usato e l'atteggiamento del vostro corpo (linguaggio non verbale).

Tale processo iniziale dell'incontro consta di due fasi:

• la prima fase è relativa alla presentazione di se stessi, dell'azienda, del prodotto e del marchio; in essa vengono accennati dei presupposti che verranno sviluppati in seguito, come informazioni sul vostro comportamento e atteggiamento. Bisogna attuare, attraverso messaggi linguistici semplici, rendendo possibile il convogliare informazioni che

Gli elementi pratici di un buon venditore

Non esistono ricette miracolose ma solo
lavoro, formazione e organizzazione

Non si nasce perfetti venditori, lo si diventa con il tempo attraverso l'esperienza, il lavoro e soprattutto la formazione.

Il lavoro del venditore deve essere organizzato in funzione del prodotto o servizio che offre e delle caratteristiche del mercato in cui opera. Ma ci sono degli elementi fondamentali che prescindono dal settore in cui si trova a operare un buon venditore. Vediamoli.

• La pianificazione dell'agenda è forse lo scoglio più complesso che i venditori si trovano a fronteggiare richiedendo doti di programmazione e di organizzazione sistematica; la finalità di tale momento è la capacità di dividere il territorio in zone, calcolare le visite necessarie per raggiungere il budget programmato, monitorare la percentuale di successo e riprogrammare i contatti in funzione degli obiettivi da raggiungere.
• Pre-organizzazione all'incontro: controllo della zona, verifica della clientela attiva e potenziale, preparazione dell'equipaggiamento per il raggiungimento dell'incontro (mappe, stradario,ecc.) e per lo svolgimento della trattativa (cataloghi, modulistica, ecc.).

Le persone sbagliate ci distraggono dall'obiettivo

E' facile abituarsi alle cattive compagnie

Prendiamo in giro noi stessi se pensiamo di non essere influenzati dalla frequentazione di persone sbagliate. Salomone, l'uomo più saggio che sia mai vissuto, sposò mogli filistee che adoravano idoli. Indovina un po'? Ben presto la sua mente e il suo discernimento furono sopraffatti dal male che lo circondava, e anche lui cominciò ad amare gli idoli. Sansone era l'uomo più forte che fosse mai vissuto, ma sottoposto a pressioni sessuali costanti a opera di Dalila, credette ai suoi desideri e le rilevò il segreto che lo ridusse alla cecità e alla schiavitù. E' chiarissimo riguardo alle conseguenze delle frequentazioni sbagliate l'apostolo Paolo, che scrive "Non lasciatevi ingannare: le cattive compagnie corrompono i buoni costumi".

Per essere un coach, sviluppate un piano d'azione

Il coaching in azienda rappresenta una delle attività
fondamentali per un buon manager

In alcune situazioni, il coaching può essere favorito dallo sviluppo di un buon piano d'azione. Un esempio evidente è quello di una persona che debba far crescere il proprio rendimento fino a un livello standard entro determinate scadenze, per non rischiare il licenziamento. Un altro esempio può essere quello di un componente del team dalle ottime capacità, che volete preparare in pochi mesi  affinchè assuma un incarico più alto. In questi casi, il piano d'azione consente di seguire puntualmente il processo di miglioramento del rendimento.

Il piano d'azione dovrebbe essere steso dalla persona che sta ricevendo il coaching e dovrebbe descrivere in dettaglio i cambiamenti a livello di comportamento o le nuove competenze su cui questa persona dovrà lavorare.

Il coaching come strumento in azienda

Osservare discretamente e ascoltare attivamente.
Questo ti permette di aiutare gli altri

Il coaching è uno dei contributi che un leader dà al suo team. Lo scopo è quello di aiutare gli altri membri a migliorare il loro rendimento.

Il primo passo per un coaching efficace è quello di capire la situazione, la persona e le sue attuali competenze. Il modo migliore per arrivare a questa comprensione è tramite l'osservazione diretta. Il vostro scopo dovrebbe essere quello di identificare i punti di forza e quelli di debolezza e di capire l'impatto del comportamento della persona sui colleghi, nonchè sulla sua stessa abilità di raggiungere gli obiettivi. nella fase di osservazione, tenete presente questi punti:

• Scoprite le cose che la persona fa bene e quelle che fa male. Siate il più precisi possibile, e cercate di arrivare alla radice dei suoi problemi: cos'è che scatena quel comportamento sbagliato o cosa influisce negativamente nel comportamento.

Le situazioni difficili nella vita di un venditore

Il venditore affronta i momenti bui perchè
sa che troverà le giornate di luce.

Se nel corso della vostra carriera il lavoro a volte si mostrerà pesante e vi sembrerà che la fatica impiegata non stia dando i propri frutti, sarà il caso che vi prendiate un momento per rivedere i punti strategici del vostro lavoro, analizzare le procedure e focalizzare la vostra attenzione sui punti forti della vostra strategia. Se necessario, inoltre, potrebbe essere utile creare degli obiettivi giornalieri, settimanali, mensili che vi impegnerete a rispettare e, soprattutto, ricordare che i principali punti di forza del vostro lavoro sono:

• il senso di fiducia, che sarà generato dalla vostra formazione e dalla preparazione, oltre che dai successi ottenuti lungo la vostra esperienza. La fiducia in se stessi è la prima conquista da maturare;
• il senso di determinazione, cioè la perseveranza nell'insistere e nello gestire anche le trattative più difficoltose;

Documentarsi per crescere. Migliorarsi per ottenere maggiori risultati

Ricorda: per far crescere la tua mente, non
esistono solo le carote

"Non ho molto tempo per andare ad una conferenza" oppure "Se avessi del tempo per leggere questi libri.."  e ancora "Guarda ho tanti di quegli impegni" e vi assicuro che la lista delle scuse è infinita.

La buona notizia è che la parte del tempo trascorso in auto mentre vai al lavoro può essere la parte più significativa della giornata se ascolti dei CD motivazionali mentre guidi. L'italiano medio passa circa quattrocento ore all'anno in automobile, e chi lavora nel commerciale, ne passa più di 750. Quindi puoi accrescere la tua istruzione all'"Università dell'Automobile".

Hanno accertato in California che una persona residente in un'area metropolitana potrebbe acquisire l'equivalente di due anni di università in tre anni di guida normale, ascoltando semplicemente dei CD al posto dei libri. Quindi, il tempo investito durante la guida equivarrebbe quasi a zero.

L'ascolto di materiale ispiratore, nonchè informativo ed educativo (i due tipi di materiale possono e dovrebbero coincidere), può aumentare notevolmente le tue informazioni e la tua ispirazione, così da farti

Metafore, motivazione, influenza. Il valore delle storie per creare fiducia

Raccontare metafore, storie e aneddoti aiuta
senza dubbio la vendita. Ma deve essere
credibile, equilibrata, reale e "proporzionata"

Le storie e le metafore giocano un ruolo molto importante nell'arte e nelle scienze delle vendite.

Metafore, storie, aneddoti sono una parte molto ricca di tecniche potenti per influenzare altre persone. Se ben raccontate esse sono piacevoli per se stessi ed interessanti per il cliente. Le storie possono contenere comandi di azione nascosta.

Un personaggio in una storia può dare un suggerimento che il venditore non potrebbe dare diversamente. La maggior parte degli abili venditori usano le storie durante tutto il processo di vendita; esse possono servire per aprire una presentazione di vendita, per dimostrare i benefici del prodotto ed anche come mezzi per concluderla.
Imparando le diverse varietà sarà possibile usarne ogni tipo strategicamente, per influenzare e motivare la gente a comprare. Le metafore e le storie hanno parecchi altri