Com'è cambiato e come cambia il rapporto tra azienda e cliente

Fino a ieri l'auto si acquistava da un concessionario, da un rivenditore autorizzato o per l'auto usata, anche in officina. Oggi cominciano a essere disponibili nuove opportunità di acquisto anche attraverso internet (specie per l'usato, ma non solo), nella grande distribuzione o direttamente dalla casa madre. Ed è possibile decidere se farsela consegnare a casa o ritirarla nella sede del marchio (esempio tipico è AUTOSTADT - foto sopra - una esposizione un po' Disneyland realizzata da Volkwagen in Germania insomma un parco a tema dell'auto di oltre 25 ettari).

Ci troviamo di fronte, insomma, ad alcuni dei vari cambiamenti radicali, del rapporto tra azienda e cliente, in grado di modificare le transazioni precedenti sia nel B2C sia nel B2B. Questi cambiamenti, alcuni già visibili altri ancora in embrione, rispondono alle nuove esigenze di un cliente che è:

• consapevole del suo potere contrattuale e vuole per sè solo e sempre il meglio, in particolare sul piano delle emozioni;
• si aspetta di trovare anche in altri settori il tipo di soddisfazione ottenuta già in un altro. Sentirsi coccolato in una gioielleria, lo spinge, anche in modo latente, a sentirsi trattato allo stesso modo in una concessionaria o anche semplicemente dal giornalaio.

In questo senso possiamo pensare quali spunti possono offrire, a un manager curioso e creativo, il Cirque du Soleil, Las Vegas, Disneyword o un Garden Center. Ma il cliente vuole anche scegliere il canale di acquisto nel quale ritiene di poter ottenere maggiore soddisfazione alle sue aspettative, siano esse psicologiche, sociali, sensoriali, economiche. Per questa ragione, alcune imprese sviluppano, direttamente o indirettamente, rapporti multicanali  o multimodali con i loro clienti (vedi il caso della Vodafone con la quale puoi effettuare una ricarica per il tuo telefonino, direttamente dal sito, tramite i punti Vodafone sul territorio, puoi scegliere di ricaricare tramite i loro operatori di call center o ancora in un autogrill oppure in un tabacchi o in edicola).

consentendo in questo modo ad ogni tipologia di persona di acquistare in modo differente.