Assistenza clienti

Il cliente soddisfatto rende di più

Come abbiamo già scritto l'anno scorso sull'importanza del sorriso per conquistare i clienti (clicca qui per leggere l'articolo), tra tutti gli aspetti del business, la qualità dell'assistenza clienti è forse quello più influenzato dal contagio emotivo e quindi dalla natura a circuito aperto del nostro cervello. Si tratta di un lavoro notoriamente stressante, durante il quale un flusso di emozioni intense scorre liberamente non solo dai clienti ai dipendenti che rappresentano l'azienda, ma anche in senso inverso. Ovviamente, in termini di risultati, un atteggiamento negativo da parte di chi lavora a contatto diretto con il pubblico è un fattore negativo per l'azienda.

In primo luogo, la scortesia è contagiosa e suscita insoddisfazione e persino astio tra i clienti, a prescindere dalla qualità del servizio reso. In secondo luogo, i dipendenti scontrosi e irritabili servono i clienti in
modo sciatto, con risultati a volte devastanti: in certi reparti di cardiologia, dove le infermiere erano generalmente di umore "depresso", il tasso di mortalità tra i pazienti era quattro volte più elevato rispetto ad altri reparti analoghi.

Per contro, uno stato d'animo positivo ed entusiasta nei confronti dei clienti non può che andare a vantaggio dell'azienda. Se il cliente trova piacevole l'interazione con il personale, comincerà a pensare a quel particolare negozio come un "bel posto" dove fare acquisti. Ciò significa non solo un aumento nella frequenza delle visite, ma anche un'ottima pubblicità tramite il passaparola. Se sono di buonumore gli addetti al servizio clienti saranno più disponibili a soddisfare le richieste dei propri interlocutori: una ricerca effettuata in 32 negozi di una catena di distribuzione americana ha riscontrato che i punti vendita in cui lavoravano commessi entusiasti e animati da un atteggiamento positivo erano anche quelli in cui gli affari andavano meglio.

Ma che cosa ha a che fare tutto questo con la leadership? In tutti i punti vendita analizzati, l'atmosfera emotiva - che poi orientava nella giusta direzione lo stato d'animo dei commessi e quindi l'andamento delle vendite - era creata dal direttore del negozio. Quando i manager erano vitali, fiduciosi ed ottimisti, il loro atteggiamento si trasmetteva anche ai dipendenti.