Come catturare i clienti. Quali scegliere e perchè

Siete sicuri di saper riconoscere i clienti?

Per quanto mi piaccia parlare di marketing one-to-one, non sarà mai possibile permettere ad ogni cliente di gestire il rapporto con la vostra azienda. Le liste che vengono usate di solito per la redazione di un database crm, comprendono le seguenti informazioni:

• Chi sono i nostri migliori clienti che generano la maggior parte del fatturato.
• Sapere quanti clienti entrano in negozio più o meno frequentemente rispetto a un anno fa, oppure spendono di più o di meno ad ogni visita.
• Quanto spendono da noi e quanto dalla concorrenza.
• Quanto sono soddisfatti dalle attuali offerte, compresi gli aspetti che non riguardano il prodotto (garanzia, assistenza, consegne, ecc.).
• Quanto siamo vulnerabili rispetto alla concorrenza.
• Conoscere il motivo per cui i vostri clienti potrebbero non essere soddisfatti di voi o dei vostri concorrenti.
• Sapere se siete il loro fornitore di fiducia.

Sono tutte buone informazioni da un punto di vista centrato sull'azienda, ma non bastano per dare l'avvio al CRM. Oltre ad identificare i clienti migliori, registrare le visite, i comportamenti di spesa, il crm implica che sappiate di più sul loro potenziale. Per trovare i clienti più adatti da trasformare in fatturato, e per capire che cosa dovete cambiare quando riprogettate i vostri processi aziendali con lo scopo da permettere al cliente di poter gestire il rapporto.

Ecco le domande che sarebbe opportuno porsi per aumentare il fatturato ed avviare il giusto processo mentale:

• Sapete descrivere in modo molto dettagliato, il tipo di cliente che detiene il maggior potenziale di crescita per il vostro business? Perchè ha bisogno di voi, qual è il suo obiettivo primario e quali parti del vostro processo aziendale ostacolano la sua capacità di ottenere da solo informazioni e transazioni?
• Tra tutti i tipi di clienti che voi pensate stiano facendo affari con voi, sapete individuare il tipo per il quale più probabilmente state sprecando i vostri soldi in questo preciso istante? Siete in grado di scoprire qualcosa in più sui loro interessi e bisogni che vi permetterebbe di attribuire loro più potere per costruire il rapporto, riducendo in questo modo i vostri costi e trasformandoli in clienti più redditizi.
• Sapete come raggiungere le categorie di clienti più soddisfatti del rapporto commerciale con voi, ma che sono pochi? Che cosa avete imparato da loro che potete trasferire ad un mercato più ampio?
•  Sapete descrivere in dettaglio il tipo di cliente che è più propenso a raccomandarvi ad un suo amico? Sapete identificare gli elementi di questo rapporto commerciale che sono la causa di questo forte legame?
• Sapete identificare il tipo di consumatore che più probabilmente spenderà i suoi soldi da voi una volta e poi mai più? C'è qualcosa che potete cambiare nel rapporto commerciale e che, tramite l'empowerment, trasformerebbe questo tipo di cliente in un cliente fedele?
• Riconoscereste il vostro migliore cliente potenziale se foste seduto accanto a lui in aereo e sapreste condurre una conversazione significativa con questa persona?

All'interno di ognuna di queste segmentazioni ci saranno clienti che continueranno a darvi lavoro e ce ne saranno altri a rischio. Alcuni fattori importanti possono fare la differenza. La fase successiva è scoprire questi fattori e in che relazione sono con ciascun segmento di clienti.