La soddisfazione dei clienti

Per sentire basta avere due orecchie ma per ascoltare
quello che i clienti hanno da dire serve avere attenzione

Posso chiedervi la data dell'ultima volta che avete inviato un sondaggio sulla soddisfazione dei vostri clienti?
Non oso immaginare cosa state pensando in questo momento. Però c'è una domanda che mi sorge spontanea: se è vero che il cliente è il patrimonio più importante che l'azienda moderna ha, perchè non viene ascoltato efficacemente?

Un corretto programma di comunicazione dovrebbe considerare tre elementi:

• come stabilire una relazione con i clienti, cioè come intrattenere il numero più ampio di relazioni (e non solo la visita per la vendita);
• come mantenere la relazione, ovvero fornire un prodotto e/o servizio conforme alle attese (customer satisfaction);
• come sviluppare la relazione con i clienti, eliminando le aree di insoddisfazione trasmettendo sempre un messaggio di fiducia (customer loyalty).

Oramai è noto che i costi di ricerca di un nuovo cliente sono in media cinque volte in più del costo di mantenimento di un cliente già acquisito. Cercare nuovi clienti fa parte in modo naturale dell'attività di crescita dell'azienda, ma talvolta cci dimentichiamo come siano preziosi, e vadano mantenuti, i clienti che abbiamo già.

Per ogni azienda l'obiettivo è cercare costantemente nuovi clienti, ma dobbiamo tenere sotto controllo il tasso di fedeltà. Per l'azienda, avere clienti soddisfatti, significa avere un patrimonio prezioso in termini di posizione sul mercato. Infatti il cliente soddisfatto acquisterà più volentieri e in futuro sarà disponibile ad acquistare di più, acquisterà i nostri nuovi prodotti, parlerà bene ad altri clienti, sarà più tollerante ai nostri possibili errori o mancanze occasionali, ci costerà meno in termini di gestione e renderà di più in margini e profitti.

Allora, perchè non avete mai fatto sondaggio presso i vostri clienti?

Non sapete come strutturarlo? E' molto semplice. Identificate almeno 50 driver che compongono il vostro prodotto o servizio. Per esempio dei driver per un punto vendita potrebbero essere: la fila alle casse, il parcheggio, l'assortimento, la gentilezza del personale e così via. Per un'azienda di produzione invece possiamo parlare di: completezza di catalogo, di gamma, di linea, tempi di consegna, di spedizione, di imballaggio, confezioni, ricerca & sviluppo, ecc. Sottoponete la lunga lista ad un campione ristretto di clientela. Dopodichè prendete 10 o al massimo 15 di questi driver (quelli che hanno avuto maggiori risposte o quelli che sono stati ritenuti importanti o quelli che hanno avuto maggiori risposte critiche) e su questi misurate l'effettiva soddisfazione dei clienti. Vi accorgerete di come le risposte vi sorprenderanno e a quel punto dovete essere pronti ad accettare la conclusione del sondaggio. Qualunque essa sia!