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Se generiamo aspettative molto elevate nei clienti, bisogna poi
mantenere gli imprgni presi senza disattenderli. |
In che modo i clienti formano le loro aspettative? Possono essere basate su esperienze di acquisti passati, su consigli di amici e parenti, o promesse di un'impresa e dei suoi concorrenti. Se gli operatori di marketing creano aspettative troppo elevate, è probabile che esse siano disattese, generando insoddisfazione. Se invece definiscono le aspettative ad un livello troppo basso, l'impresa non riuscirà ad attrarre un numero sufficiente di clientela, anche se coloro che hanno comprato, sono molto soddisfatti della scelta fatta. Alcune delle imprese di successo, continuano ad accrescere le aspettative ma anche di soddisfarle.
Un esempio? La General Motors per la sua divisone Saturn trasformo il rapporto con la clientela, dando loro la possibilità di provare l'auto per 30 giorni e restituirla se non fossero stati soddisfatti. Inoltre i venditori, piuttosto che a provvigioni, li hanno pagati a stipendio, così da evitare quelle tecniche di vendita aggressive pensando piuttosto alla soddisfazione della clientela.
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